Crown France > Engagement à la Qualité
La Différence - En engagement sans faille envers des services de qualité
The QUEST Cycle
Le Crown Worldwide Group poursuit sa QUÊTE permanente d’un service d’excellente qualité. C’est dans ce but qu’a été développé et mis en œuvre son programme mondial de qualité, le QUEST Quality Management Program.
Le programme QUEST
Le programme QUEST est défini par un « cycle d’évaluation » permanent, dans le cadre duquel Crown cherche des retours d’information, évalue les standards et fait évoluer ses systèmes qualité.
Total QUEST Quality Scores
Le service d’assurance qualité du groupe Crown fait appel à des systèmes automatisés pour suivre les principaux indicateurs de performance (KPI), qui comprennent les retours des clients, la ponctualité des livraisons, le rapport des notes de crédit, le délai moyen de facturation, et les audits des Centres d’archivage. Il analyse ces données et publie un Total QUEST Quality Score (TQQS) pour chacun des centres. Les Centres et les employés les plus performants sont récompensés par les QUEST Quality Awards.
Certification externe dans le cadre du processus ISO
Crown a bâti son système qualité sur les processus ISO, en documentant les systèmes et en évaluant en permanence leur conformité. Crown a ainsi obtenu la certification ISO pour son plus grand Centre d’archivage, et s’attache à faire certifier les autres. Les audits conduits régulièrement deux fois par an s’assurent du respect des standards contractuels et de la qualité du service fourni.
Certification interne
Le service d’assurance qualité du groupe Crown effectue des audits réguliers dans tous les Centres d’archivage. Cette procédure participe à s’assurer que le personnel comprend pleinement tous les processus, et respecte les procédures opérationnelles standard. Les résultats des audits sont analysés par le service d’assurance qualité, et de nouveaux standards sont mis en application, si nécessaire.
Retours des clients
Une fois l’an, Crown envoie des enquêtes en ligne à ses clients professionnels. Les retours demandés concernent divers domaines comme le service client, le professionnalisme, la ponctualité des livraisons, l’exactitude des factures, etc. Ces retours facilitent l’évaluation et l’amélioration des performances de la fourniture des services.
Notre culture, notre stratégie et notre objectif sont d’assurer le même service de haute qualité à tous nos clients, au niveau mondial, et donc de rechercher une satisfaction totale de notre clientèle.
