クラウンの違い　–　顧客重視のアプローチ

職場として魅力のある文化を維持することは、クラウン・ワールドワイド・グループの中心的理念の一つです。当社の専門スタッフは先を見越したカスタマー・サービスを提供し、グローバル・レベルでも各地域においてもソリューションを実現させることに専心しています。クラウンのチームは、連絡が取りやすく、信頼でき、お客様の個別の要件を予想し、それに応えるために必要な知識を備えています。

アカウント・マネージャー

クラウンでは、すべてのお客様に対して1名ずつアカウント・マネージャーを指名。担当するお客様に関する要件すべてに責任を持っています。アカウント・マネージャーは、日々のサービス管理に加え、業界のトレンドや世界的なベストプラクティスについての情報をお伝えします。また、文書保管と廃棄に関する方針について助言し、クライアントのニーズが書面で確実に合意されるように重要業績指標（KPI）とサービス内容合意書（SLA）を作成します。さらに、業務上の問題が専門的な方法で対処されるように取組み、継続的にサービス改善のアイデアを話し合う場を提供するために、年に2度のミーティングを計画します。

レコード・センター・スタッフとドライバー

システムが確立され、文書がクラウン・レコード・センターに安全に保管された後には、ウェアハウスのスタッフとドライバーがサービス・デリバリーにおいて重要な役割を担います。クラウンのスタッフ・メンバーは選別され、セキュリティ評価を受けており、採用前に安全運転の履歴を証明しなければなりません。雇用後には、秘密保持同意書への署名が義務づけられます。そのようなスタッフ・メンバーだけがクラウンのレコード・センターへの入館を許可されるのです。

クラウン大学

当社の世界中のチームにとって職業的、個人的な能力開発研修は非常に重要です。研修によって、すべての社員が自分の役割を明確に認識し、その役割を実行するのに必要なスキル、ツール、知識を確実に身につけることができます。クラウンの研修努力はすべて、クラウン大学の傘下で行われており、推進役が率いるワークショップ、職場内研修、クラウン専用のイー・ラーニング・プログラム、CU-オンラインなど様々な方法で提供されています。

機会均等の実現

クラウンは50以上の国の人々を社員としているサービス企業です。社員の多くは発展途上国で暮らし、働いています。クラウンは労働基準が国によって異なることを理解しており、営業を行っている国の労働法を遵守しています。すべての社員に適切な給与と労働条件を確保することが国際方針となっています。クラウンは、雇用の機会均等の原則をつらぬくことを決意しており、いかなる採用希望者も社員も、性別、婚姻区分、年齢、人種、肌の色、国籍、民族または出身地、地域、HIV状況、身体障害、性の認識、無関係な有罪判決などによって不利な処遇を受けることがないことを保証しています。

スタッフのコミュニケーション

毎営業日、クラウンは自社のイントラネットに「ティッカー」ストーリーを掲載しています。トピックは、コミュニティ・サービス、技術の強化、新規オフィスの開設、スタッフの移動などなど。毎年3回発行されるニュースレター（冊子）「クラウン・ボイス」では、クラウン・ワールドワイド・グループに関する話題を取り上げます。「グローバル・レコード」は、業界の専門家による記事や世界中のクラウン・レコードマネジメント・チームについてのストーリーなどクラウン・レコードマネジメントのお客様と友人のためのニュースや見解が掲載されており、冊子またはオンラインで入手可能です。このようなコミュニケーション方法を使い、社内外の利害関係者に当社の最新の活動状況をお知らせしています。クラウンには、支店が定期的に社員に情報を提供することを奨励する方針があります。この情報には、会社の業績、サービスを提供している市場の見通し、ビジネスの将来の見通しに関連した事柄が含まれます。

社員表彰プログラム

クラウンは、社員の成功や、お客様に対する献身的なサービスを表彰し、それに報いるべきだと考えます。クエスト・ピン社員賞は、職務として行う以上に「顧客を喜ばせる」取り組みを行ったことを証明した、クラウンの世界中の社員に報いるために導入されました。上司によって指名された世界中の社員の中で選考に残った者がその証明としてクエスト・ピンを授与され、クラウンの社内ニュースレターで正式に認められます。さらに、会長賞、カスタマー・サービス賞、優秀レコードマネジメント・サービス賞、エコ・マネジメント賞などの年間賞も与えられます。クラウン・ワールドワイド・グループはまた、クエスト殿堂を設立しました。これはすべてのお客様に卓越したサポートを提供したか、長期間にわたって献身的なサービスを実証した非常に優れた社員の功績を讃えるための制度です。