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La Diferencia de Crown - Compromiso con los servicios de calidad
The QUEST Cycle
El Grupo Crown Worldwide está comprometido con implementar su búsqueda continua de la excelencia en la calidad del servicio con QUEST. Para hacer realidad este compromiso, se desarrolló y se implantó el programa de gestión de calidad QUEST como programa de calidad global para Crown Worldwide.
El programa QUEST
El programa QUEST viene definido por un “ciclo de evaluación” que permite a Crown buscar siempre reacciones, evaluar los procedimientos y mejorar los sistemas de calidad.
Puntuaciones totales de calidad de QUEST
Con sistemas tecnológicos automatizados para seguir los indicadores de control de servicio (KPI, por sus siglas en inglés), entre los que se incluyen las reacciones de los clientes, la entrega a tiempo, los ratios de notas de crédito, los retrasos medios de facturación y las auditorías de los centros de gestión, la oficina de calidad del Grupo Crown analiza los datos y calcula una puntuación total de calidad de QUEST (TQQS, por sus siglas en inglés) para cada centro de gestión de Crown. Los centros de gestión y los empleados con los mejores resultados reciben el Galardón a la Calidad de QUEST.
Cumplimiento externo mediante certificados ISO
El sistema de calidad de Crown se basa en procesos ISO; para ello, documentamos los sistemas y evaluamos constantemente el cumplimiento. Crown ha recibido los certificados de la ISO (Organización Internacional de Normalización) para sus mayores centros de gestión y trata de obtenerlos para los demás centros. Las auditorías periódicas semestrales garantizan que se cumplan los estándares escritos y que los clientes de Crown se beneficien siempre de un servicio de alta calidad.
Cumplimiento interno
La oficina de calidad del Grupo Crown lleva a cabo auditorías periódicas en todos sus centros de gestión repartidos por todo el mundo. Así se garantiza que el personal comprenda todos los procesos en su totalidad y que se cumplan los procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés). Los resultados de las auditorías son analizados por el grupo de garantía de calidad y, en caso necesario, se aplican nuevos estándares.
Reacciones de los clientes
Una vez al año, enviamos encuestas en línea a los clientes empresa de Crown. Recibimos impresiones sobre diversos aspectos, como atención al cliente, profesionalidad, entregas a tiempo, precisión en la facturación, etc. Este feedback de los clientes nos ayuda a medir y mejorar los resultados de los servicios prestados.
En Crown, tenemos una cultura, una filosofía y un objetivo: proporcionar siempre un servicio de alta calidad a todos nuestros clientes en todo el mundo y, por tanto, luchar por conseguir el 100% de satisfacción de nuestros clientes.
