La Différence - Une approche centrée sur le client

Le Crown Worldwide Group a également pour stratégie de maintenir une culture d'entreprise attrayante pour les employés. L'équipe de professionnels se dédie ainsi à assurer un service client dynamique et à proposer des solutions à l'échelle locale, régionale et mondiale. Crown bénéficie donc d'équipes d'experts disponibles, responsables et formées, pour anticiper les besoins des clients et proposer un service dynamique.

Des gestionnaires de compte

Chacun de nos clients se voit attribuer un gestionnaire de compte, responsable de toutes les relations avec lui. Outre qu'il gère les services assurés au quotidien, le gestionnaire de compte apporte ses conseils ainsi que des informations sur les tendances du marché et les meilleures pratiques au niveau mondial. Ces conseils couvrent par exemple les règles de conservation et de destruction, la préparation des indicateurs de performance (KPI) et les accords de niveaux de service (SLA), afin de s'assurer que les besoins du client sont satisfaits conformément aux engagements. Le gestionnaire organise une rencontre deux fois par an, afin de veiller à régler tous les problèmes opérationnels de manière professionnelle et de proposer un forum pour discuter de nouvelles idées qui permettront d'améliorer la fourniture des services par Crown.

Équipe et conducteurs du Centre de gestion

Lorsque les systèmes sont en place et que les archives du client sont conservées en toute sécurité dans l'un des Centres de Crown, le personnel de l'entrepôt et ses livreurs ont un rôle important dans la fourniture du service. Tous ont été évalués et certifiés en matière de sécurité, et ont fait la preuve d'une conduite sûre, avant de faire partie de l'équipe. Dès leur embauche, ils ont signé un engagement de confidentialité, car seul ce personnel certifié a le droit de pénétrer dans les centres de Crown.

Crown University

Au niveau mondial, la formation est d'une grande importance dans le développement personnel et professionnel de nos équipes. Grâce à cette formation, tous nos employés connaissent parfaitement leurs attributions, et ils disposent des compétences, des outils et des connaissances pour remplir leur rôle dans notre organisation. Toutes ces formations sont dispensées dans le cadre de la Crown University, via diverses méthodes dont des ateliers avec formateur, des formations en cours d'emploi et CU-Online, le propre programme de eLearning de Crown.

Politique d'égalité face à l'emploi

Les employés de Crown représentent plus de 50 nationalités, et beaucoup vivent et travaillent dans des pays en voie de développement. Crown sait que les normes de travail changent d'un pays à l'autre, et se conforme aux lois en vigueur dans chacun des pays où le groupe est actif. Mais au niveau mondial, sa politique est de s'assurer que tous ses employés bénéficient de conditions de travail et d'un salaire adéquat. Le groupe applique le plus strict principe d'égalité face à l'emploi, et s'assure qu'aucune discrimination ne sera faite en fonction du sexe, statut matrimonial, âge, race, couleur, nationalité, origine ethnique ou nationale, religion, état séropositif, handicap et condamnations (quelle qu'en soit la cause).

Communications avec le personnel

Chaque jour ouvré, Crown publie des "tickers" sur son intranet. Ils portent sur le service communautaire, des améliorations technologiques, l'ouverture de nouveaux bureaux, des changements dans l'équipe, etc. « The Crown Voice » est une lettre de nouvelles imprimée, publiée trois fois par an, qui présente des informations sur le Crown Worldwide Group. « The Global Record » est disponible sur papier et en ligne. Intitulé « News and Views for Clients and Friends of Crown Records Management », il propose des articles d’experts du secteur et des informations concernant le personnel de Crown Records Management dans le monde. Ces vecteurs d’informations ont pour but d’informer les acteurs internes et externes des activités de la société. Crown encourage ses agences à informer régulièrement leurs employés. Il s’agit par exemple des performances de la société, de ses prospects sur ses marchés et des perspectives de l’activité.

Programme de reconnaissance des employés

Nous considérons que nos employés doivent être distingués et récompensés pour leur engagement envers les clients ainsi que pour leurs réussites. Les QUEST Employee Pin Awards ont été créés pour récompenser au niveau mondial les employés qui sont allés au-delà de leurs obligations professionnelles dans leurs efforts pour « enchanter le client ». Les employés méritants sont proposés par leur responsable, et les lauréats reçoivent un badge QUEST et un certificat. Ils font l’objet d’un article circonstancié dans les nouvelles internes de Crown. Par ailleurs, des distinctions spéciales sont attribuées chaque année : les Chairman’s Award, The Customer Service Award, Outstanding Achievement for Records Management Services et Eco Management Award. Le Crown Worldwide Group dispose également d’une Salle d’honneur QUEST, qui honore les employés qui se sont distingués par un soutien exceptionnel envers leurs clients ou par un engagement continu sur une longue période.