Scritto da Michelle Kermath
Cos’è una revisione dei processi aziendali (BPR – Business Process Review)?
Le BPR sono condotte da consulenti professionali esperti che analizzano un’azienda, un ufficio o un processo dall’alto verso il basso e dal basso verso l’alto. Tenendo conto delle esigenze e degli obiettivi dell’organizzazione, si esaminano da vicino “persone, processi e tecnologie” al fine di costruire una mappa dettagliata dei processi e delle attività così come si trovano allo stato attuale. Questa descrizione viene poi ulteriormente analizzata per individuare problemi, rischi e lacune. I risultati dell’analisi vengono quindi usati per sviluppare soluzioni per il futuro, delle quali sono evidenziati costi e benefici.
In che modo una BPR semplifica la vita dei clienti?
Le revisioni dei processi aziendali sono un passo importante per qualsiasi azienda in cui siano stati individuati problemi o nuove esigenze, per esempio:
- processi che sembrano richiedere troppo tempo o che incontrano spesso difficoltà
- il bisogno di reclutare più persone per svolgere gli stessi compiti
- la necessità di lavorare in modo diverso per via dei cambiamenti legati al lavoro a distanza e al lavoro flessibile
- la necessità di ridurre i costi
Le persone che lavorano all’interno dell’azienda possiedono l’esperienza e le conoscenze fondamentali per effettuare i cambiamenti necessari, tuttavia queste persone sono anche impegnate a svolgere il loro lavoro quotidiano e molto spesso conoscono bene solo le proprie aree di competenza. Il vantaggio della BPR è che il consulente può raccogliere informazioni attraverso tutti i dipartimenti e fornire in un unico rapporto una visione a 360 gradi delle attività aziendali; e tutto questo senza interferire con il lavoro quotidiano del personale.
Le informazioni end-to-end sullo stato attuale che si ottengono con una BPR semplificano la vita al cliente perché possono essere utilizzate come base per sviluppare soluzioni future, proponendo fasi e pietre miliari per realizzarle e fissando aspettative chiare e realistiche. Tali soluzioni saranno plasmate dalle stesse persone che ne trarranno beneficio.
Per l’organizzazione, i vantaggi di una semplificazione dei processi aziendali dopo una BPR possono essere:
- Processi più rapidi
- Raggiungere la conformità normativa
- Riduzione del rischio
- Identificare procedure superflue e rimuoverle senza conseguenze negative
- Migliorare la qualità del lavoro
- Aumento delle prestazioni e diminuzione dei problemi da gestire
I benefici per il dipendente possono essere:
- Maggiore soddisfazione
- Aumento della produttività e riduzione dei compiti ripetitivi
- Aumento della soddisfazione del cliente
- Lavoro flessibile
- Migliore collaborazione e comunicazione
È sempre necessaria la tecnologia per semplificare un processo?
Un vantaggio immediatamente evidente della BPR è il fatto di avere a disposizione una mappa dei processi end-to-end che consente di individuare facilmente eventuali attività inutili. Prima che si introducano soluzioni tecnologiche, ogni processo va rivisto e semplificato per assicurarsi che sia ancora adatto al suo scopo.
Bill Gates ha sintetizzato magistralmente questo concetto: «La prima regola di qualsiasi tecnologia utilizzata in un’azienda è che l’automazione applicata a un’operazione efficiente ne amplificherà l’efficienza. La seconda è che l’automazione applicata a un’operazione inefficiente ne amplificherà l’inefficienza.»
Pertanto, la tecnologia crea realmente valore e aumenta le prestazioni e l’efficienza, ma solo dopo che i processi sono stati rivisti, compresi e resi idonei allo scopo.
È in questo modo che una BPR può essere utile!
In che modo il tuo ruolo può contribuire a ridurre la complessità e fornire soluzioni?
Questo ruolo riunisce tutti gli elementi di cui sopra per fornire un rapporto globale sulle pratiche attuali dell’organizzazione, che indichi come si sta lavorando a tutti i livelli, gli intoppi e i problemi, le lacune e i rischi, evidenziando anche le buone pratiche e assicurando che queste siano mantenute in qualsiasi nuova soluzione (questo è importante!). Il vantaggio di far completare una BPR a un consulente specializzato è che questi porta con sé tutta la sua esperienza in materia e capisce quale tecnologia potrebbe essere applicata e in che modo. Questo permette una proposta di soluzione finale più completa.
Spesso le organizzazioni non sanno nemmeno di avere requisiti o problemi di conformità. Come mai?
Le organizzazioni sono impegnate ad avere successo e a svolgere il loro lavoro quotidiano. Quando crescono, si espandono o forniscono servizi ai loro clienti, ogni volta che incontrano un problema le organizzazioni tendono a cercare soluzioni che consentano di aggirarlo e continuare a fornire il servizio o il prodotto al loro cliente. Col tempo, tutte queste soluzioni “temporanee” si accumulano e si consolidano, e diventa sempre più difficile abbandonarle.
A un certo punto il problema di fondo inizia ad avere un impatto sul rendimento, le cifre, i reclami, la conformità, ma non sempre si riesce a identificarne l’origine.
Che impatto ha avuto la pandemia sulla gestione delle informazioni dei clienti?
Allo scoppio della pandemia, le organizzazioni operavano in modi completamente diversi tra di loro. Alcune di esse si basavano ancora sui documenti fisici e si sono bloccate, perciò hanno dovuto continuare a mandare in ufficio persone che accedessero alle informazioni per scannerizzarle rapidamente e inviarle via e-mail, creando dei mini “uffici postali”.
C’erano quelli che pensavano di essere “diventati digitali”, dato che ricevevano informazioni via e-mail e le salvavano in cartelle condivise, ma presto si sono resi conto che in realtà i sistemi non erano impostati per lavorare con le informazioni in modo condiviso e collaborativo, ed erano accessibili solo all’interno dell’ufficio.
Perché le aziende stanno pianificando di accelerare la trasformazione digitale a causa dell’impatto del COVID-19?
Le organizzazioni si sono mosse rapidamente per reagire alla pandemia, trovando soluzioni pratiche che consentissero loro di continuare a lavorare. Nessuno sapeva per quanto tempo sarebbero stati necessari questi metodi provvisori, e inizialmente erano soluzioni rapide che ora le organizzazioni vogliono rivedere per assicurarsi che siano adatte allo scopo. La pandemia si è protratta più a lungo del previsto ed ha avuto un impatto permanente anche sugli accordi di lavoro flessibile e a distanza. Oggi le organizzazioni vogliono applicare i cambiamenti a lungo termine e hanno quindi bisogno di soluzioni all’altezza.
Perché vediamo sempre più organizzazioni spostarsi verso la gestione digitale delle informazioni?
Le organizzazioni hanno attraversato un percorso: carta, scansione, e-mail, scambio di file. Ora l’enfasi è sui dati piuttosto che sui documenti e su come raccogliere e condividere queste informazioni.
I clienti e gli utenti finali effettuano già transazioni tramite smartphone e tablet e si aspettano di poter fare tutto in questo modo, perché è più facile e conveniente. Le organizzazioni che mettono le richieste dei clienti al centro della pianificazione operativa dovranno cercare di capire come cambiare il loro modo di lavorare per soddisfare questa domanda.
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